Jaarbeeld geschilleninstanties 2023
Alle zorgaanbieders die onder de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) vallen, moeten aangesloten zijn bij een erkende geschilleninstantie. Mensen kunnen daar terecht als zij bijvoorbeeld ontevreden zijn met de manier waarop een zorgaanbieder omging met hun klacht. Of wanneer zij het oneens zijn met het oordeel van de zorgaanbieder over de klacht.
Het is belangrijk dat deze instanties van goede kwaliteit zijn en onafhankelijk hun werk kunnen doen. Daarom moeten ze erkend zijn door het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport. Ook maken geschilleninstanties jaarlijks een verslag van hun werk in het jaar ervoor. Zij publiceren dit verplichte verslag uiterlijk in juni en sturen het naar de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd.
Dit jaarbeeld laat zien welke informatie de inspectie uit de jaarverslagen van 2023 haalde. Ook staan er enkele tips en aandachtspunten voor geschilleninstanties in.
Waar let de inspectie op?
De inspectie controleert of geschilleninstanties het verplichte jaarverslag publiceren. En of zij die naar de inspectie sturen. Met de ontvangen jaarverslagen krijgt de inspectie meer inzicht in het werk van de geschilleninstanties.
Volgens de wet moet een jaarverslag in ieder geval duidelijk maken welke zorgaanbieders bij de geschilleninstantie zijn aangesloten. Ook is het belangrijk dat erin staat hoeveel en wat voor soort geschillen aan de geschilleninstantie zijn voorgelegd. Ten slotte moet het jaarverslag vermelden hoe deze geschillen zijn afgehandeld.
Wat we zien in de jaarverslagen van 2023
In 2023 waren er 41 erkende geschilleninstanties. Er zijn 2 instanties eind 2023 opgeheven. Zij hebben het jaarverslag niet meer gepubliceerd. De inspectie heeft deze jaarverslagen wel ontvangen. Van 1 geschilleninstantie is het jaarverslag na 1 juni ontvangen. Van de 41 geschilleninstanties publiceerden 39 het jaarverslag op hun website.
Aangesloten zorgaanbieders
| Aantal jaarverslagen | |
|---|---|
| Ja | 40 |
| Nee | 1 |
De meeste geschilleninstanties geven in hun jaarverslag aan welke zorgaanbieders bij hen zijn aangesloten. Het valt op dat er grote verschillen zijn in de hoeveelheid informatie die ze hierover geven. Vaak gaat het bijvoorbeeld alleen over de zorgsector waar de aangesloten zorgaanbieders bij horen, eventueel aangevuld met informatie over de aantallen. Slechts een paar jaarverslagen bevatten de namen van individuele zorgaanbieders die zijn aangesloten. Bij 1 geschilleninstantie stelt de inspectie vast dat zij geen inzicht geeft in de aangesloten zorgaanbieders.
Aantal ingediende geschillen
Alle jaarverslagen vermelden het aantal geschillen dat is ingediend. De verschillen tussen geschilleninstanties zijn groot. Er zijn geschilleninstanties die tientallen geschillen behandeld hebben. En bij 6 geschilleninstanties is geen enkel geschil ingediend. De meeste instanties zaten hier tussenin.
Beschrijving van de geschillen
Alle geschilleninstanties maken duidelijk wat voor geschillen bij hen werden ingediend. Dat doen ze op verschillende manieren. Soms noemen ze bijvoorbeeld overkoepelende thema’s van de geschillen, en soms geven de instanties per geschil een samenvatting waarin ze de betrokkenen anoniem maakten. Bij 6 geschilleninstanties zijn geen geschillen ingediend, waardoor dit onderwerp niet in hun jaarverslag terugkomt.
Manier waarop geschillen zijn afgehandeld
| Aantal jaarverslagen | |
|---|---|
| Ja | 35 |
| Nee | 0 |
| N.v.t. | 6 |
Alle geschilleninstanties geven inzicht in de uitkomst van de afhandeling van geschillen.
Uit diverse jaarverslagen blijkt dat er regelmatig geschillen worden ingediend die de geschilleninstantie niet-ontvankelijk verklaart en om die reden niet in behandeling neemt. Ook zijn er geschillen waarbij de instantie de procedure vroeg stopt. Hier zijn verschillende oorzaken voor. De zorgaanbieder waarover het geschil gaat, is bijvoorbeeld niet aangesloten. Of de klager heeft geen aanvullende informatie gegeven of heeft het geschil ingetrokken. Een andere verklaring die geschilleninstanties geven, is dat de klager de klacht niet eerst bij de zorgaanbieder heeft ingediend.
Overigens ontving de inspectie in 2023 een melding dat een geschilleninstantie een geschil niet in behandeling nam omdat de zorgaanbieder op het moment van de klacht niet was aangesloten.
Wat valt nog meer op?
Naast de verplichte onderdelen bevatten veel jaarverslagen ook andere informatie over het werk van de geschilleninstantie. Bijvoorbeeld over de procedure of doorlooptijd van geschillen. Of een reflectie op geleerde lessen in het afgelopen jaar. Dit vindt de inspectie positief. Door meer dan alleen de wettelijk verplichte informatie te geven, krijgen patiënten/cliënten, zorgaanbieders en andere geïnteresseerden meer inzicht in hoe de geschilleninstantie haar werk doet.
Aandachtspunten voor geschilleninstanties
Na het lezen van de ingediende jaarverslagen heeft de inspectie een aantal aandachtspunten voor geschilleninstanties waardoor hun jaarverslag inhoudelijk verbetert en meer effect krijgt.