Klacht over de inspectie?

De Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ) vindt het belangrijk haar werk zo goed mogelijk te doen. Toch lukt dat niet altijd. Dat vinden we erg vervelend. Iedereen die zich niet goed behandeld voelt door de inspectie kan een klacht indienen. Dit is geregeld in de Algemene wet bestuursrecht (Awb).

Klachten over de inspectie

Klachten kunnen gaan over bijvoorbeeld onbeleefd gedrag van een medewerker, de traagheid van een handeling of over onjuiste voorlichting of communicatie. Wij vinden het belangrijk te weten waarover u ontevreden bent. Dit biedt ons de mogelijkheid om samen met u naar een oplossing te zoeken. Ook helpt u ons de kwaliteit van ons werk te verbeteren en een soortgelijke klacht in de toekomst te voorkomen.

Gaat uw klacht niet over het handelen van de inspectie, maar over het handelen van een zorginstelling? Dan kunt u terecht bij het Landelijk Meldpunt Zorg.

Aantal nieuwe klachten stabiel

In 2023 ontvingen wij 66 nieuwe klachten. Dat is vergelijkbaar met 2020 (68), 2021 (76) en 2022 (72). Een kwart van de klachten is afkomstig van zorgaanbieders. Driekwart van de klachten komt van patiënten, cliënten, naasten en andere betrokkenen. Deze verhouding is al jaren ongeveer hetzelfde.

Waar gaan de klachten over?

Veel klachten (54%) gaan over wat de inspectie wel of niet doet na een melding. Mensen begrijpen dan niet dat de inspectie geen onderzoek doet of het onderzoek niet zelf doet maar de zorgaanbieder zelf onderzoek laat doen. In 2023 gingen 6 klachten van zorgaanbieders over de wijze waarop de inspectie zich opstelt in een toezichtbezoek of het bezoek uitvoert. Ook zijn klachtindieners niet altijd tevreden over de (onderbouwing van) uitkomsten van onderzoek.

Aantal ontvangen en afgesloten klachten 2021 - 2023

Aantal ontvangen en afgesloten klachten 2021 - 2023
	Aantal ontvangen klachten	Aantal afgesloten klachten
2023	66	65
2022	72	78
2021	76	74

Brontabel als csv (95 bytes)

Achtergrondinformatie meldingen

Aantal klachten, uitgesplitst naar soort klacht in 2023
Soort klacht (categorie)	Aantal
Oneens met niet in onderzoek nemen van melding	10
Oneens met uitblijven van toezicht (en ingrijpen/handhaven)	5
Oneens met bevindingen/uitkomst/resultaat van een melding/onderzoek/toezicht	16
Oneens met beleid/standpunt van de IGJ	11
Ongewenste bejegening (o.a. niet serieus genomen/gehoord/respectvol behandeld)	11
Onees met uitblijven onderzoek/toezicht	5
Onrechtmatig handelen tijdens onderzoek/toezicht	3
Gebrek aan (duidelijke/navolgbare/tijdige) communicatie	10
Totaal aantal klachten	71

De meeste klachten (64%), worden informeel behandeld en afgehandeld, al leidt dat niet altijd tot de door de klager gewenste oplossing. In 2023 zijn 6 klachten (8%) afgesloten met een oordeel.

Als een klacht door informele behandeling niet is opgelost of als een informele behandelwijze niet gewenst is, kan een klacht voor formele klachtbehandeling worden voorgelegd aan de onafhankelijke, externe Klachtadviescommissie (KAC). De KAC bestaat uit 5 leden en een voorzitter. De externe klachtadviescommissie is in 2023 in 2 klachtzaken gevraagd een advies te geven over de inhoudelijke afhandeling van een klacht.

Opvallend is het aantal zaken dat op een andere wijze is afgedaan dan door klachtbehandeling, 16 in totaal. In een deel van deze gevallen gaat het dan om het adviseren van mensen nadat duidelijk is geworden dat de klacht niet over de IGJ maar over het zorgveld gaat. Soms willen mensen ook enkel een signaal afgeven aan de IGJ en wordt de klacht daarmee afgesloten.

Leren van klachten

In principe wordt elke behandelde klacht geëvalueerd met de betrokkenen binnen de inspectie. Wordt er van klachten geleerd? Jazeker! Zo worden goede initiatieven genomen om de uitvoering van toezicht waar mogelijk aan te passen, na reflectie op de klacht hierover.

2 ontwikkelingen willen we benoemen:

De IGJ werkt inmiddels met familie-inspecteurs. Deze voor de inspectie nieuwe rol is er gekomen mede dankzij de leerlessen uit klachten. De familie-inspecteur is er niet om klachten te doen verminderen. Het gaat erom cliënten/familie meer proactief te informeren over wat de inspectie doet en hoe.
De IGJ onderzoekt in 2024 of informatie op de website van de inspectie verbeterd kan worden, zodat mensen een goed beeld hebben wat de inspectie doet met hun signalen en meldingen.