Wat gebeurt er met uw klacht

Tijdens dit gesprek bespreekt de klachtenfunctionaris met u waar de klacht precies over gaat en wat u met de klacht wilt bereiken. Hij geeft een toelichting op het klachtproces en legt uit wat uw mogelijkheden en rechten zijn als klager. Samen bespreekt u wat voor u de beste vorm van klachtbehandeling is. De klachtenfunctionaris houdt ook een intakegesprek met de betrokken inspectiemedewerker(s).

Informele klachtbehandeling

De klachtenfunctionaris bespreekt met u of de klacht op informele wijze behandeld kan worden. Dit is een laagdrempelige manier van behandelen waarbij het erom gaat uw klacht op te lossen. Er zijn verschillende vormen van informele behandeling mogelijk. Bijvoorbeeld een schriftelijke reactie op uw klacht of een gesprek met een of meerdere bij uw klacht betrokken inspectiemedewerkers. Een combinatie van vormen is ook mogelijk.

De klachtenfunctionaris begeleidt u hierbij. Hij kan u helpen bij het duidelijk opschrijven van uw klacht, een informeel gesprek met u voorbereiden of het gesprek begeleiden. De klachtenfunctionaris stelt zich naar beide partijen neutraal én onafhankelijk op. Als uw klacht door de informele behandeling is opgelost of als u de klachtbehandeling wilt stoppen, sluit de klachtenfunctionaris uw klachtdossier. Hierover wordt u schriftelijk geïnformeerd.

Formele klachtbehandeling

Is uw klacht door informele behandeling niet opgelost of is een informele behandelwijze niet wat u wenst, dan start de formele klachtbehandeling. In deze fase bekijkt de klachtenfunctionaris of uw klacht ontvankelijk is. Dat wil zeggen dat hij beoordeelt of er juridische redenen zijn die formele behandeling van uw klacht in de weg staan.

Als uw klacht formeel in behandeling wordt genomen, wordt deze ter beoordeling voorgelegd aan het management van de inspectie. Wanneer de Inspecteur-Generaal over uw klacht oordeelt, kan zij besluiten de klacht voor advies voor te leggen aan de Klachtadviescommissie IGJ (KAC). Hierover wordt u schriftelijk geïnformeerd.

Ook als de Klachtadviescommissie niet wordt ingeschakeld, heeft u het wettelijk recht om gehoord te worden over uw klacht voordat de inspectie over uw klacht oordeelt. In dat geval kunt u aangeven dat u (aanvullend op het intakegesprek) gehoord wilt worden door de klachtenfunctionaris.  

Uw klacht wordt afgesloten met een brief waarin het management aangeeft of ze uw klacht gegrond of ongegrond verklaart. Het oordeel wordt duidelijk gemotiveerd.

Klachtadviescommissie (KAC)

Dit is een onafhankelijke adviescommissie met externe leden, ondersteund door een secretaris die ter beschikking is gesteld door de inspectie. De KAC hoort de klager en de betrokken medewerker(s) tijdens een hoorzitting. De secretaris maakt een beknopt verslag van wat is besproken tijdens de zitting. De KAC toetst de gedragingen waarover uw klacht gaat op rechtmatigheid en behoorlijkheid. Vervolgens brengt de KAC een advies uit aan de Inspecteur-Generaal. Zie ook: reglement Klachtadviescommissie IGJ en instellingsbesluit Klachtadviescommissie.

Nationale ombudsman

Bent u niet tevreden over de behandeling van uw klacht door de inspectie, dan kunt u de Nationale ombudsman vragen uw klacht in behandeling te nemen. Meer informatie hierover leest u op de website van de Nationale ombudsman.

Termijnen

In de Algemene wet bestuursrecht (Awb) is opgenomen dat een klacht binnen 6 weken na ontvangst van de klacht moet zijn afgehandeld. De Awb biedt de mogelijkheid deze termijn met maximaal 4 weken te verlengen. Indien de Inspecteur-Generaal de Klachtadviescommissie om advies vraagt om tot een formeel oordeel te komen, geldt een afhandelingstermijn van 10 weken (waarbij verlenging tot 14 weken mogelijk is). In de praktijk blijkt dat een zorgvuldige klachtbehandeling meer tijd kan kosten. Dit gaat uiteraard in goed overleg en alleen als u daarmee instemt.