Dit jaaroverzicht gaat over de klachten over de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ). Deze klachten zijn vooral ingediend door mensen die gebruik maken van zorg. Maar ook door anderen zoals familie en nabestaanden van zorggebruikers. En door mensen die het in algemene zin niet eens zijn met het handelen van IGJ. Dit noemen we ‘burgers’. Zorgprofessionals en zorgorganisaties dienden ook klachten in. IGJ houdt toezicht op zorgaanbieders, jeugdhulpaanbieders, fabrikanten, bedrijven en zorgverleners. Dit noemen wij de ‘onder toezicht staanden’.
Onze onafhankelijke klachtenfunctionarissen vertellen in dit overzicht hoeveel klachten zij ontvingen en behandelden. En ook wat inhoudelijk opvalt aan de klachten en hoe IGJ werkt aan verbetering. Ten slotte is er een cijfermatig overzicht van de behandelde klachten.
Stabiel aantal nieuwe klachten
We hebben in het afgelopen jaar 76 nieuwe klachten ontvangen. Hiermee komt het aantal weer langzaamaan in de buurt van de situatie van voor de coronapandemie.
Driekwart van de klachten is afkomstig van burgers en een kwart van onder toezicht staanden. Deze verhouding is al jaren ongeveer hetzelfde.
Verwachtingen
Een onafhankelijke, oordelende inspectie
De inhoud van klachten van burgers is in hoofdlijn al jaren dezelfde. De burger verwacht en hoopt dat wij meer doen met een signaal over de zorg dan dat we feitelijk doen. Vaak benaderen mensen IGJ wanneer zij via klachtencommissies en geschilleninstanties niet of moeizaam aandacht (kunnen) krijgen voor hun onvrede over de zorg. Deels is een verklaring hiervoor dat mensen weinig vertrouwen hebben in deze routes. Tegelijk zien we ook dat het burgers om verschillende redenen niet lukt om een klacht in te dienen bij en/of te laten behandelen door een instantie die daar op papier voor bestemd is.
Ook horen we vaker van burgers dat zij de ervaring hebben dat IGJ-inspecteurs bij de behandeling van een melding meer gewicht toekennen aan de informatie van de onder toezicht staande dan aan de informatie van de burger. Burgers verwachten dat wij zelf onderzoek doen wanneer de informatie van onder toezicht staande en burger niet overeenkomen.
Een navolgbaar toezichtproces
In 2021 ontvingen we verschillende klachten van onder toezicht staanden, die vinden dat ze onvoldoende worden meegenomen in (de aanleiding voor) het toezicht van IGJ. En/ of dat ze onvoldoende gezien worden tijdens de uitvoering van inspectieonderzoek. De onder toezichtstaande wil weten wat hij kan verwachten en wil kunnen begrijpen wat wij doen en hoe onze inspecteurs tot een oordeel komen.
Wat we leren van klachten
De inspectie is, mede aan de hand van klachten, initiatieven gestart om te werken aan het verwachtingenmanagement en het zien/ horen van burgers en zorgprofessionals. Het project burgermeldingen heeft in 2021, in samenwerking met burgers en inspectieafdelingen, een vijftal uitgangspunten opgeleverd om een klantgerichte omgang met burgersignalen en –meldingen te verbeteren. Duidelijke, eerlijke en respectvolle communicatie staat hierbij centraal. In 2022 worden de uitgangspunten vertaald naar de praktijk.
Verder hebben we op onze website filmpjes geplaatst, waarin we burgers toelichten hoe de inspectie met hun klachten, signalen en/ of meldingen omgaat.
We zijn gestart met een een pilotfamilie-inspecteur bij de toezichtafdeling Jeugd. De familie-inspecteur wordt ingezet bij meldingen met een grote impact voor familie en/ of nabestaanden. Hierbij is de familie-inspecteur aanspreekpunt voor familie en/ of nabestaanden, zonder zelf inhoudelijk bij het inspectieonderzoek betrokken te zijn.
Ten slotte worden binnen toezichtafdeling Jeugd allerlei initiatieven ontwikkeld onder de noemer ‘Werkend toezicht’. Hierin is onder andere aandacht voor een groter effect van toezicht, door de jeugdhulpaanbieder actief te betrekken en waardering uit te spreken wanneer dat passend is.
Kengetallen en achtergrondinformatie
Tabel 1: aantallen klachten t.o.v. vorige jaren in 2021
2021
2020
2019
2018
Nieuwe klachten ontvangen
76
68
93
54
Aantal klachten afgesloten
74
83
78
55
Waarvan ontvangen in 2021
61
57
66
39
Meegenomen naar 2022
15
13
27
10
Tabel 2: wijze van binnenkomst klachten in 2021
Wijze van ontvangst
Aantal
Wijze van ontvangst
Aantal
Brief
5
Via Nationale Ombudsman
3
Dienstpostbus klachtenfunctionaris
8
Via toezichtafdeling
8
Klachtenformulier website IGJ
42
Via Inspecteur-generaal
1
Via Landelijk Meldpunt Zorg / Meldpunt IGJ
24
Telefonisch
3
Via Ministerie VWS
1
Uit de cijfers blijkt dat het klachtenformulier op de website in 44% van de gevallen wordt gebruikt om een klacht kenbaar te maken. Het formulier voldoet daarmee aan de laagdrempeligheid die we voor ogen hebben.
Tabel 3: aantal klachten, uitgesplitst naar soort klacht in 2021
Soort klacht
Aantal
Klachten van burgers
Burger ontevreden dat de melding niet werd meegenomen in onderzoek
22
Burger ontevreden over de behandeling van de melding (wijze van onderzoek, genomen maatregel, etc.)
17
Burger ontevreden over communicatie van IGJ
17
Burger ontevreden over handelenswijze (toezicht) van IGJ
13
Nazorg klachtbehandeling
3
Totaal aantal klachten van burgers
72 (78%)
Klachten van zorgprofessionals
(zorgaaanbieders, jeugdhulpaanbieders, fabrikanten, bedrijven en zorgverleners)
Zorgprofessionals ontevreden over handelenswijze (toezicht) van IGJ
18
Zorgprofessionals ontevreden over communicatie van IGJ
2
Totaal aantal klachten zorgprofessionals
20 (22%)
In lijn met eerdere jaren zijn de meeste klachten afkomstig van burgers. De meest voorkomende onvrede komt voort uit het feit dat de inspectie een melding niet gaat onderzoeken.
Ook dient de burger regelmatig een klacht in over de communicatie van de inspectie (qua bejegening of het uitblijven van communicatie) en over de wijze van onderzoek en/of de uitkomst daarvan.
Tabel 4: wijze van afhandeling klachten in 2021
Informeel afgesloten
(behandeld via bemiddeling)
Formeel afgesloten
(behandeld door Inspecteur-Generaal (IG)/ Klacht Advies Commissie (KAC)
Overig
Opgelost door bemiddeling
23
Formeel oordeel IG zonder advies KAC, kennelijk ongegrond
3
Niet in behandeling genomen door inspectie
4
Bemiddeling gestopt, klager blijft het oneens met inspectie
17
Formeel oordeel IG zonder advies KAC, deels gegrond
1
Afgezien van behandeling door klager
4
Behandeling gestopt, geen reactie klager
10
Formeel oordeel IG met advies KAC, ongegrond
1
Op andere wijze afgedaan dan door klachtbehandeling
9
Formeel oordeel IG met advies KAC, deels gegrond
2
Totaal
50 (68%)
Totaal
7 (9%)
Totaal
17 (23%)
Deze tabel laat zien dat bijna 70% van de klachten informeel (na bemiddeling) wordt afgesloten. Dat betekent overigens niet dat de bemiddeling altijd tot een oplossing leidt.
In 17 gevallen (34% van bemiddelingspogingen) blijft de klager het oneens met de inspectie.
In 10 gevallen liet de klager niets meer van zich horen. In 2021 heeft de Inspecteur-Generaal (IG) zevenmaal een formeel oordeel gegeven over een klacht. Dat gebeurde 3 keer na advies van de klachtadviescommissie (KAC).
Tabel 5: tevredenheid over het proces van klachtbehandeling als % van het totaal aantal informeel afgesloten klachten in 2021
Tevredenheid over
Proces / Inhoudelijke uitkomst
Aantal
Percentage
Klager tevreden over proces van klachtbehandeling na bemiddeling
34
76%
Klager tevreden over zowel proces van klachtbehandeling als over inhoudelijke uitkomst
23
51%
Klager tevreden over proces van klachtbehandeling; ontevreden over inhoudelijke uitkomst van klachtbehandeling
11
24%
Klager ontevreden over zowel proces van klachtbehandeling als over inhoudelijke uitkomst als over het proces van klachtbehandeling
11
24%
Deze tabel laat zien in welke mate klagers, van wie de klacht na bemiddeling is afgesloten, tevreden zijn over het proces respectievelijk de inhoudelijke uitkomst van de klachtbehandeling.
51% Van de klagers is zowel tevreden over het proces als de uitkomst van bemiddeling. De cijfers zijn vergelijkbaar met de tevredenheid van klagers in 2020.
In 2021 is de klachtenfunctionarissen zevenmaal door inspectiemedewerkers gevraagd om een gesprek met een burger of onder toezicht staande te begeleiden, voordat er sprake is van een officiële klacht. Tijdens zo’n gesprek treedt de klachtenfunctionaris op als onafhankelijk gespreksleider.
Het aantal verzoeken vanuit afdelingen om te adviseren hoe te handelen bij onvrede van een burger of onder toezicht staande en bij het opstellen van brieven valt lager uit dan in 2020. Waarschijnlijk heeft dit te maken met het vele thuiswerken tijdens de coronapandemie. De drempel voor een medewerker om een klachtenfunctionaris telefonisch of digitaal te benaderen wordt als hoger ervaren dan wanneer je elkaar op kantoor treft.
